Actualización en el 3r comentario Bien, hoy ha sido el dia que la gota colma el vaso. No estoy dispuesto a hablar con muros de hormigón que son incapaces de resolver tus dudas y encima pagar por ello (llamando a un 902). Aquí os dejo la carta que está lista para enviar a ya.com vía burofax.
Barcelona, 18 de febrero de 2008Atención al cliente Ya.Com Apartado de Correos 1058 28108 Alcobendas - MadridBuenos días,
les escribo en relación a la atención recibida durante varias llamadas a su servicio técnico realizadas a lo largo de las dos últimas semanas (teléfono 902 902 902).
Les pongo en situación.
Hará unas dos semanas se me actualizó la conexión a ADSL2+ 4MB por iniciativa de la compañía, no bajo ninguna petición mía. Para ello se me suministró un router Arcadyan Wireless. A partir de ahí empezaron los problemas.
En un primer momento la conexión no funcionaba, aunque el router sí que sincronizaba con la centralita (ADSL Status: CONNECTED, según la web de configuración del router). Siguiendo las instrucciones provistas en el manual adjunto al router para mi conexión de IP FIJA no llegué a ningún resultado.
Llamé al servicio técnico y me explicaron como realizar la configuración, se me indicaban opciones que no estaban disponibles en mi router, así que me fue imposible realizar la configuración acorde a lo que se me indicaba. Llegados a este punto, su operador me colgó alegando que yo no seguía los pasos que él me indicaba, cosa que era imposible porque no aparecían las opciones indicadas...
En mi segundo dia sin conexión decidí aventurarme a probar diferentes opciones ofrecidas por el router, hasta que dí con una con la que tenía conexión. Bien, ya podía navegar.
Mi alegría duró poco, pues a los pocos días la conexión dejó de funcionar. Volví a llamar al servicio técnico y me indicaron una manera totalmente diferente de configurar mi dispositivo, método que dio resultados a la primera. Mi pregunta es ¿por qué se indican procedimientos diferentes de configuración haciéndome perder mi tiempo y dinero (la llamada al 902 no es precisamente barata) y el de sus operadores?
Pues bien, el viernes pasado, 15 de febrero de 2008, mi conexión empezó a ir extremadamente lenta. Accediendo a la página de Status del router, observo que la sincronía con la centralita se realiza a ¡320kbps! cuando debería ser a 4096kbps (los 4MB que ofrece mi conexión y que habían estado disponibles hasta ese dia). Dado que es fin de semana, decido ahorrarme la llamada y realizarla hoy lunes. Así hice, pues el problema continuaba.
Antes de realizar la llamada volví a reconfigurar el router con el método que me indicó el operador anteriormente, pero no dio resultados y seguía obteniendo una sincronización que no tenía nada que ver con la que debía obtener, llegando a sincronizar esta mañana a la irrisoria velocidad de 120kbps. Aquí decido hacer la llamada de nuevo.
Me atiende la señorita Lupe, la cual me pide los datos que se acostumbran a pedir en cualquier llamada. Le expongo mi caso y me indica que realice un test de velocidad, tras preguntarle cómo, me indica que vaya a google y escriba "test de velocidad". Bien, yo le indico los resultados de dicho test (13kBps de descarga y unos 30kBps de subida, aproximadamente) y añado que es la velocidad que va a dar acorde a la sincronización del router. Ella insiste en que podría tratarse de un virus o demasiadas conexiones en mi ordenador e incluso apunta a razones como "a esta hora la red podría estar saturada", hechos que rebato, dado que cualquiera que tenga unos mínimos conocimientos sabrá que es imposible navegar a más velocidad que a la que sincroniza el router. Entonces me indica que reseteemos el router y lo reconfiguremos, a lo que inicialmente me opongo, pues ya lo he realizado en diversas ocasiones. Finalmente accedo a resetear el router y la velocidad de sincronización sigue siendo la misma. Ella, por su parte, realiza una prueba y me indica que estoy navegando a 3MB. Tras yo indicarle lo que me aparece en mi router (120kbps), me dice que no, que a ella le sale 3MB y que no me cree. Yo le insto a que me abra una incidencia dado que no estoy navegando a la velocidad contratada, tan siquiera a lo que se acuerda en el contrato de un mínimo del 10% (4096kbps * 0.10 = 409kbps... nada que ver con los 120kbps a los que sincronizo). Le indico ese dato y me responde, textualmente: "usted está navegando, no puedo abrirle incidencia". A lo que yo le respondo que no se está cumpliendo el contrato y tengo derecho a abrir una incidencia para que se revise mi caso. Tras ponerme a la espera varias veces, la operadora decide cerrarse en banda preguntandome "¿Alguna pregunta más?" y tras yo intentar que se preocupe de mi caso y no me ignore, acaba colgándome y terminando la llamada.
Entiendo que los operadores deban seguir una serie de pasos para realizar un diagnóstico adecuado pero deben también conocer la tecnología con la que estan tratando y, lo que es más importante, que atiendan correctamente a los clientes y les ayuden, que no se comporten como unas paredes contra las que expresar nuestra disconformidad con el servicio, ya que ellos son nuestro punto de comunicación con la compañía y la única manera de comunicar las incidencias.
Dados los argumentos expuestos anteriormente, RECLAMO:
- una revisión fiable de mi línea y confirmación por un técnico
- la disponibilidad de un teléfono gratuito para las incidencias técnicas tal y como marca la ley (artículo 104 del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril)
En caso de ignorar mis quejas como se ha hecho hasta ahora dispondré el caso ante la Agencia Catalana de Consumo para cursar una reclamación formal.
Esperando su respuesta, les saluda atentamente Según la ley están obligados a contestarme en el plazo máximo de un mes, a ver si es verdad. Os mantendré informados :)
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